Gestion de la relation client dans un service paie : tout ce qu’il faut savoir !

Chaque gestionnaire ou responsable paie doit réaliser sa production en prenant en compte les flux d’échanges par mail ou par téléphone avec les clients, experts-comptables, organismes sociaux, etc. Ce sont tout autant de facteurs qui ajoutent une charge de travail sur les épaules de ces experts de la paie.

Certaines demandes sont parfois urgentes mais aussi bien souvent chronophages. Il existe néanmoins une solution permettant de sauter les contraintes de temps imposées par ces échanges. En effet, le logiciel de gestion de relation client permet de gérer et canaliser tous ces flux afin de gagner en sérénité et en organisation.

Un logiciel de « gestion de la relation client » (aussi appelé logiciel de gestion des tickets) va vous permettre de centraliser, gérer et aborder de façon plus sereine les demandes clients. Entièrement personnalisable, cet outil est indispensable et il vous offre bien plus qu’une organisation rigoureuse de vos tickets.

Ce système accorde à son utilisateur la possibilité de gérer, traiter et suivre des demandes clients en lui mettant à disposition un certain nombre de fonctionnalités lui facilitant la tâche (vision globale des tickets, système de priorité, partage des demandes clients entre les collaborateurs, livrez des accès simplement, suivi facilité, etc.).

Selon l’outil que vous choisirez, vous pourrez bien entendu paramétrer le logiciel pour qu’il réponde uniquement à vos besoins (ne vous en faites pas, on vous aidera à en choisir un qui vous convient dans la suite de l’article 😎 ).

1. Pourquoi avoir recours à un logiciel de gestion de la relation client ?

Avant de vous intéresser à ce type de logiciel, il faut bien entendu vous poser une question déterminante : En quoi un logiciel de gestion de la relation client peut-il aider à booster un service social ? À cette question, nous répondrons qu’un facteur décisif entre en jeu : la croissance !

Tout d’abord, quelle est votre priorité ? Si votre objectif est de mettre les besoins de vos clients et le bien être de vos collaborateurs au centre de votre intention, avoir recours à un logiciel de gestion des tickets s’avère en effet indispensable !

Ne pas recourir à un logiciel de gestion de la relation client est inconcevable si vous souhaitez booster la productivité et l’efficacité de votre support. Pour vous aider à sauter le pas, penchez-vous vers votre système actuel et comparez-le au système de ticketing.

Aujourd’hui, un service social qui n’utilise pas d’outil d’aide au support client perd beaucoup de temps à se focaliser sur des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. De plus, chaque collaborateur est enfermé dans son propre espace, ainsi, en cas de turnover, il est souvent difficile de retrouver l’historique des conversations. A moyen et long terme, ces effets néfastes demandent beaucoup de temps, et cette situation peut devenir à terme un gouffre financier pour l’entreprise.

2. Quels sont les avantages ?

Pour vos collaborateurs, disposer d’un logiciel de gestion de la relation client fera toute la différence ! Cet outil vous garantit une vision globale en priorisant certaines demandes, en classant les documents traités par conversation et par client, en vous alertant des tickets en retard…

Tout est pensé pour qu’en un coup d’œil, vous puissiez savoir ce que vous devez faire dans l’instant t et ce que vous devrez faire plus tard. Cet allègement de charge mentale est sans aucun doute l’avantage n°1 du logiciel de gestion de la relation client.

Ce logiciel de service client vous permet donc de vous libérer de beaucoup de contraintes, tout en allégeant les charges imposées aux collaborateurs en charge des portefeuilles clients. Avant même d’être un gain de temps pour les clients qui recevront plus rapidement une réponse, c’est aussi un réel argument pour laisser à vos collaborateurs le temps de souffler et de s’organiser.

Lors d’une connexion à l’outil de gestion de la relation client, vous avez accès à toutes les nouvelles demandes, avec la possibilité de les prioriser immédiatement ou d’utiliser le système automatique de priorisation des demandes. Cet avantage permet d’éviter une surcharge d’informations inutiles, pour vous aider à vous concentrer sur l’essentiel !

Au-delà d’être un atout pour le moral de vos collaborateurs, c’est aussi un gain de temps pour le client qui recevra des réponses plus rapides, plus précises, tout en diminuant le taux de relance. Par ailleurs, ce type de logiciel ne change rien en pratique pour le client qui enverra ses demandes par le même canal, c’est votre logiciel de gestion de la relation client qui s’adapte au canal de transmission des demandes et non l’inverse !

L’expérience client et collaborateur sont par conséquent grandement améliorés. Mais ce n’est pas tout, un logiciel de gestion de la relation client offre aussi à votre service social une autre opportunité : une vue détaillée des demandes clients débouchant sur plusieurs facteurs de croissance :

• Organisation du service social plus précise,
• Automatisation des données transmises,
• Modernisation des services,
• Sécurisation des services proposés…

En tant que responsable paie, disposer d’un tel outil répondra également à certaines de vos questions : « Dois-je investir dans de nouvelles ressources ? Un collaborateur est-il en surcharge de demandes ? ». Anticipez et réagissez en fonction des données que les clients vous transmettent !

3. Quelle expérience pour le client ?

Il est plus simple de promettre à vos futurs clients une bonne gestion de leurs demandes si vous pouvez leur assurer la gestion de leurs tickets via un système fiable, géré par plusieurs collaborateurs compétents.

Bien entendu, si le logiciel de gestion de la relation client est un atout commercial, il ne doit pas empiéter sur l’expérience du client, celui-ci doit bien entendu continuer à réaliser ses demandes en utilisant le même canal. Que les demandes se réalisent directement dans l’application, par appel, mails, messages privés…

Côté client, le système de notification leur permettra de suivre leurs demandes tout au long du traitement (de l’envoi à la réponse). Ces notifications peuvent avoir plusieurs natures (la demande a été reçue, la demande est prise en charge à une date précise, un retard est à prévoir sur la demande, etc.).

Le but principal est de toujours tenir au courant vos clients de l’avancée de leurs tickets !

4. Quel logiciel utiliser ?

Il existe un grand nombre de logiciels de gestion des tickets. Parmi eux, certains sont des incontournables, nous vous recommandons vivement de les tester !

Chacun de ces logiciels vous aidera à suivre et gérer votre service client. Néanmoins, il existe d’autres alternatives que nous vous exposerons dans la suite de cet article (création de votre propre logiciel de gestion de la relation client).

En revanche, si votre seul et unique but est d’optimiser votre service client le plus rapidement possible, optez alors pour un des logiciels ci-dessous :

• Zendesk, Freshdesk, Helpdesk, Zoho, Groove

Penchez-vous sur l’un de ces logiciels, testez-les, demandez une démo. En bref, assurez-vous d’avoir devant vous la solution la plus adaptée à vos besoins et vos objectifs, tout en prenant compte du coût ! Car c’est cette solution qui fera l’intermédiaire entre les problèmes de vos clients, et les solutions que vous leur apporterez !

5. Une journée ordinaire avec un logiciel de ticketing

Nous détaillerons dans cette partie le workflow habituel d’un service paie ayant recours à un logiciel de ticketing. Nous examinerons pour cela 3 angles différents !

1er angle – Un client réalise une demande

1. Le client réalise une demande d’assistance par email (ou via un autre canal) concernant les éléments variables
2. Cette demande est envoyée dans l’adresse mail du support (vous pouvez bien entendu choisir cette adresse mail)
3. La demande est automatiquement transmise au logiciel de gestion de la relation client
4. Dès réception de la demande, le client reçoit une notification par email lui indiquant que sa demande a bien été reçue, et qu’elle sera traitée par un de vos collaborateurs dans un délai que vous aurez défini dans le logiciel de gestion des tickets.
5. Un numéro de ticket lui est attribué. Par conséquent, aucune relance n’est nécessaire, le client sait désormais que sa demande sera traitée.
6. Enfin, le client reçoit son bulletin de paie par mail comme convenu

2ème angle – Le gestionnaire de paie en charge des tickets réceptionne une demande client

1. Le gestionnaire de paie reçoit la notification d’une demande client dans le logiciel de gestion de la relation client.
2. La demande est positionnée en haut de la vue globale des demandes, classées par date de réception.
3. Le gestionnaire catégorise la demande en « urgent » si cela s’avère nécessaire. Ou il continue de traiter les demandes plus anciennes si aucune demande ne nécessite une intervention immédiate.
4. Le gestionnaire de paie traite la demande en répondant aux questions du client, en lui apportant les éléments nécessaires.
5. Le client reçoit alors une notification de réponse au ticket. Puis, il a la possibilité de poser une autre question s’il n’a pas été satisfait par la réponse apportée.
6. Le client peut alors relancer la conversation en alimentant le même ticket. Ainsi, tout l’historique des échanges et des documents est conservé sur un seul et même ticket tant que celui-ci n’est pas clôturé.
7. Le gestionnaire de paie en charge du ticket peut à tout moment choisir de modifier l’état du ticket (en cours / documents en attente de réception / résolu…). Ainsi il peut choisir la vue souhaitée en fonction de l’état du ticket, ou conserver une vue globale des tickets.
8. Si le ticket a le statut « en cours » et n’est pas pris en charge dans les 48h, le gestionnaire de paie sera notifié.

3ème angle – Le responsable paie coordonne les opérations et dispose d’une vue globale des tickets

1. Le responsable paie a une vue globale de chaque collaborateur. Il peut visualiser en un coup d’oeil quel gestionnaire de paie traite quelle demande, combien de tickets sont en cours, en retard, clôturés, etc.
2. Net entreprise étant intégré aux logiciels de gestion des tickets, le responsable de paie est notifié par les caisses de cotisations. Il peut échanger avec ces dernières directement au sein du logiciel de gestion de la relation client.
3. Le responsable paie dispose de notes internes affectables aux tickets. Si le responsable paie souhaite demander ou indiquer des éléments à un gestionnaire, ces notes sont présentes en tant que rappel pour lui
4. Le responsable peut tirer profit de plusieurs statistiques fournies par le logiciel de gestion des tickets (nombre de tickets résolus, tickets non résolus…).
5. Des étiquettes par type de demande permettent aux gestionnaires de paie et au responsable paie de savoir de quel type de demande il s’agit (éléments variables, contentieux, conseils sociaux…). Ainsi, si le nombre de contentieux URSSAF s’avère élevé, le responsable de paie pourra entreprendre des actions afin d’en déterminer la raison.
6. Surtout, le responsable paie peut anticiper. Si un collaborateur est absent, il a accès au dossier et aux demandes en attente. Avant un échange avec un client, il a également accès à l’historique des demandes de ce client.

6. Les idées reçues à propos du ticketing

Plusieurs idées reçues concernant les logiciels de ticketing tendent à persister, c’est pour cette raison que certains services de paie hésitent à faire la transition. Ces présupposés s’appuient sur le fait que les tickets auraient tendance à créer plusieurs barrières lors de la demande d’un client.

Si vous avez lu les derniers chapitres de cet article, vous aurez compris que le logiciel de gestion de la relation client n’enferme pas chaque collaborateur dans son propre espace, mais les ouvre au contraire à un espace commun, permettant aux gestionnaires et au responsable de s’organiser convenablement. Voici les principaux présupposés concernant les logiciels de ticketing :

1. Un formulaire long et fastidieux : Le ticketing ne repose pas sur ce type de modèle. Au contraire, il s’adapte aux canaux déjà présents et permet au client de réaliser des demandes personnalisées sans délai. Le logiciel de gestion des demandes clients accompagne également le responsable paie en lui offrant la possibilité de créer des tickets à la volée pour les affecter ensuite à des collaborateurs.
2. Le ticketing perturbe l’expérience client et collaborateur : Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le ticketing ne bouleverse pas l’expérience client car il s’adapte à son environnement tout en facilitant les échanges. Côté support, cela se traduit par une expérience moins frustrante et une organisation plus structurée.
3. Les demandes clients sont uniquement classées par date : Les demandes clients ne sont pas forcément ordonnées par date de réception. Ainsi, plusieurs automatisations vous permettent de prioriser certaines demandes (demande d’un utilisateur en phase d’onboarding, notification au responsable de paie lorsqu’une étiquette spécifique est utilisée…). Votre workflow est donc entièrement personnalisable ! En paie les urgences sont monnaie courante, ce modèle vous permet ainsi d’anticiper les imprévus.
4. Un responsable doit obligatoirement être en charge de la gestion du support : C’est faux. Les outils et automatisations précédemment citées suffisent bien souvent dans la gestion de la relation client. Vous n’avez donc pas besoin d’allouer de ressources supplémentaires ! Néanmoins, si votre structure est importante et qu’un grand flux de données et de tickets doit être géré, il est recommandé de faire appel à un responsable.

7. Les alternatives aux logiciels de ticketing

Les logiciels de ticketing vous permettent certes d’être serein et de gagner en productivité, mais ce n’est pas la seule option. Plusieurs alternatives peuvent vous satisfaire en fonction de votre structure et de vos objectifs.

Un service social externalisé peut se munir d’une boîte de réception commune. Cette boîte peut être efficace en permettant de créer plusieurs répertoires afin de répartir les différents tickets entre les collaborateurs. Si vous disposez d’un logiciel qui vous permet de profiter de ce type d’alternative, cela peut être suffisant, en particulier pour les petites et moyennes entreprises.

Néanmoins, cette alternative reste moins efficace qu’un outil de gestion spécialisée. C’est pourquoi nous vous déconseillons cette option si votre support fait l’objet d’un grand nombre de réceptions de tickets, car l’organisation pourrait s’avérer fastidieuse à moyen et long terme.

Par ailleurs, vous pouvez utiliser votre propre outil de gestion des tickets si vous disposez déjà d’une base de données des demandes clients. Cette base de données doit au moins vous permettre de réaliser les actions suivantes : filtrage des demandes, typer les demandes, gérer des échéances.
Exemple de bases de données utilisables : Notion, Airtable.

Gardez en tête que ces alternatives pourront difficilement remplacer l’efficacité d’un logiciel de ticketing, car les automatisations et l’organisation des demandes ne sont pas optimisées.

8. Construire son propre outil de gestion de la relation client

Disposer de son propre outil de gestion des tickets est une possibilité si vous souhaitez allouer des ressources à un outil conçu pour vous de A à Z. Cette alternative est intéressante pour de nombreuses raisons !

Voici un tutoriel d’un expert en paie : Daniel Clémentine ! Ce spécialiste vous décrit les étapes à suivre afin de créer votre propre portail de service client pour un service paie : Suivre le tutoriel.

9. Ce que l’on peut en conclure

Le logiciel de gestion de la relation client est indéniablement l’outil le plus simple, et le plus rapide à mettre en place pour profiter d’un support fiable et sécurisé. Bien que nous ayons cité quelques alternatives comme la boîte de réception commune, ces dernières se révèlent bien moins efficaces lorsque vous devez traiter un grand nombre de tickets.

Opter pour un logiciel de gestion de la relation client est donc la solution la plus optimale, vos collaborateurs gagnent en sérénité, et vos process gagnent en simplicité pour vos clients. Un logiciel de gestion des tickets proposant un tarif abordable vous donne par conséquent l’occasion de booster votre production sociale, tout en prenant soin du moral de vos équipes.

Quelle est la formule gagnante pour automatiser au mieux votre service social ? 🚀 Disposez d’un logiciel de paie qui vous accorde un suivi minutieux de la production et profitez du logiciel de gestion des demandes pour gérer le support !